Customer journey: come funziona?

In questo articolo spieghiamo cos’è il custumer journey e come funziona, analizzando il percorso che un cliente intraprende dal primo contatto con un’azienda fino all’acquisto e oltre. Questo viaggio non è lineare: si sviluppa attraverso diverse fasi, che spaziano dalla consapevolezza del bisogno, alla considerazione delle opzioni, fino alla decisione d’acquisto. Ogni punto di contatto, sia online che offline, influisce sul comportamento del cliente e sulla sua percezione del brand.

Conoscere come funziona il custumer journey e saperlo mappare correttamente porta ad avere una comunicazione personalizzata ed essere capaci di anticipare le necessità dei propri clienti e migliorare la loro soddisfazione.

Scopriremo, passo dopo passo, le diverse fasi di questo viaggio e analizzeremo come ottimizzare il customer journey per trasformare i potenziali clienti in sostenitori fedeli, aumentando così le possibilità di successo a lungo termine.

Awareness

La fase di awareness è la prima tappa del customer journey ed è anche una delle più problematiche. In questa fase, il consumatore non è ancora consapevole di un bisogno o di un problema da risolvere. Il marchio deve farsi notare e attirare l’attenzione, creando una prima impressione positiva. Lo scopo principale in questa fase è generare consapevolezza per far conoscere il marchio, i suoi prodotti o servizi.

Le strategie più efficaci per questa fase includono:

• ottimizzazione SEO del sito web e dei contenuti per apparire nei risultati di ricerca quando i consumatori cercano parole chiave pertinenti;
• utilizzo della pubblicità sui social media per raggiungere un pubblico ampio e mirato;
• creazione di contenuti di valore attraverso il content marketing, per attrarre l’attenzione dei consumatori e fornire loro informazioni utili.

A questo livello, l’obiettivo è costruire brand awareness e iniziare a stabilire una connessione con il pubblico. In questa fase, l’azienda deve concentrarsi sull’essere visibile e riconoscibile.

Elemento chiave di questa fase: far conoscere il brand e farsi notare dal pubblico.

Problem identification

Dopo aver attirato l’attenzione, la fase successiva del customer journey è l’identificazione del problema. Qui, il consumatore prende coscienza di un bisogno. Potrebbe non sapere ancora come risolverlo, ma sta iniziando a capire che deve intraprendere qualche azione per migliorare la sua situazione.

In questa fase, il marchio deve concentrarsi sulla costruzione di consapevolezza riguardo al problema che il consumatore sta affrontando. Una buona strategia è quella di offrire contenuti informativi che aiutino i clienti a identificare il loro problema e a comprendere perché è necessario affrontarlo.

Alcuni esempi di contenuti utili in questa fase includono:

• guide pratiche che spiegano come riconoscere un problema comune;
• articoli e blog post che trattano del bisogno, senza ancora parlare di un prodotto o servizio;
• testimonianze e case study che mostrano come altre persone hanno affrontato lo stesso problema.

L’importante è che il cliente percepisca il marchio come un esperto affidabile nel risolvere quel problema. In questo modo, si costruisce la fiducia e si apre la strada alla fase successiva.

Elemento chiave di questa fase: aiutare il cliente a comprendere il suo problema, posizionando il brand come un esperto nella soluzione.

Interest & Research

Quando il consumatore ha riconosciuto un problema, il passo successivo è la fase di interest & research. Qui, il cliente inizia a cercare attivamente soluzioni. È il momento in cui esplora diverse opzioni, confronta prodotti e servizi e cerca informazioni più dettagliate su come risolvere il problema.

In questa fase, l’azienda deve essere visibile e facilmente trovabile nelle ricerche online. I motori di ricerca sono il primo luogo dove i consumatori si recano per cercare informazioni. Per attrarre i clienti in questa fase, le aziende devono concentrarsi su una strategia seo mirata, assicurandosi che i contenuti siano ottimizzati per le parole chiave di ricerca più pertinenti.

Le migliori pratiche per questa fase includono:

• creare contenuti attraverso content marketing avanzato per rispondere alle domande e ai dubbi comuni dei consumatori;
• utilizzare la seo on-page, per rendere i contenuti facilmente trovabili su Google, focalizzandosi su parole chiave mirate, titoli chiari e descrizioni pertinenti;
• recensioni e testimonianze per rafforzare la fiducia al brand con opinioni di altri utenti.

Il cliente non è ancora pronto per fare un acquisto, ma sta raccogliendo informazioni che lo aiuteranno a fare una scelta consapevole. A questo livello, è necessario concentrarsi sulla costruzione di fiducia e sulla fornitura di valore, rispondendo alle domande senza essere troppo invadenti.

Elemento chiave di questa fase: aiutare i potenziali clienti a raccogliere le informazioni necessarie con contenuti approfonditi e ottimizzati per le ricerche.

Consideration

La fase di consideration è il momento in cui il consumatore ha esplorato le opzioni disponibili e sta iniziando a valutare le soluzioni per il suo problema. Ora il cliente sta comparando i vantaggi e le caratteristiche di ciascun prodotto o servizio. Questo è il punto in cui il consumatore ha definito un campo di scelte e inizia ad analizzare più dettagliatamente i pro e i contro di ogni opzione.

In questa fase, è importante far emergere i punti di forza del prodotto e mettere in evidenza le ragioni per cui il consumatore dovrebbe scegliere proprio quel marchio. Le strategie più efficaci in questa fase includono:

• dimostrazioni del prodotto, ad esempio offrire prove gratuite o periodi di prova per testare il prodotto prima dell’acquisto;
• comparazioni e tabelle di vantaggi per mostrare in modo chiaro le differenze tra il proprio prodotto o servizio rispetto alla concorrenza;
• offerte speciali come promozioni, sconti o pacchetti esclusivi per incentivare verso l’acquisto.

In questo stadio, il consumatore è molto vicino a prendere una decisione, quindi è importante ridurre al minimo ogni esitazione e farlo sentire sicuro della sua scelta.

Elemento chiave di questa fase: differenziarsi dalla concorrenza, evidenziando i benefici unici del proprio prodotto e rassicurando il consumatore nella scelta.

Conoscere il customer journey e come funziona significa ricordarsi che questo viaggio è un processo dinamico e in continua evoluzione. Ogni fase gioca un ruolo cruciale nell’orientare il consumatore verso la decisione finale di acquisto. Le prime quattro fasi del percorso – awareness, problem identification, interest & research e consideration – sono fondamentali per creare una connessione profonda e duratura con il cliente.

Saper gestire correttamente ogni tappa permette di guidare il consumatore con successo verso l’acquisto, migliorando anche l’esperienza complessiva del cliente. Con una strategia mirata per ogni fase del journey, è possibile non solo aumentare le vendite, ma anche fidelizzare i propri clienti e crearne di nuovi.

Segui gli aggiornamenti per esplorare al meglio il funzionamento del Customer Journey.